Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

Формы АТП:

– выездные АТП проводятся, как правило, в сфере В2С;

– АТП по телефону проводятся, как правило, в сфере В2В;

– АТП по сети Интернет проводятся, как правило, в обеих сферах.

Выездные АТП – самый распространенный вид проверки продавцов в розничной сети, позволяющий проверить не только знания продавца, но и его навыки. Проверка навыков – отличительное качество АТП, так как проверку знаний можно осуществить дистанционно с помощью программы аттестации персонала (ПАП), анкетирования и пр. Проверить навыки, что называется при исполнении, можно только с помощью АТП. Веб-камеры на ТТ тоже помогают следить за поведением продавца, однако не могут передать все тонкости диалога и настроение, с которым покупатель уйдет с ТТ.

Важный аспект – это субъективность оценки. Любой человек оценивает события субъективно, даже судьи на международных соревнованиях уличены в субъективизме. Психологические опыты показывают, что при равных условиях выигрывает спортсмен в красной форме (красный пояс, трусы и пр.). ТП тоже оценивает продавца субъективно, и это хорошо. Он напишет в отчете то, что запомнит, а значит, отразит то, что может запомнить реальный покупатель! Даже если продавец может доказать, что произносил речевой модуль установленного образца, а тот, кому он был адресован (покупатель), его не услышал, то виноват продавец. Весь диалог с продавцом лучше записывать, запись является подтверждением осуществления акции.

Также к выездным акциям относятся АТП по оказанию сервиса, только в этом случае не ТП приходит в магазин, а грузчики и сборщики выезжают к ТП на дом. Все принципы проведения АТП сохраняются.

При проведении АТП по телефону в основном проверяют качество продаж в сфере В2В, и поэтому важным условием является аудиозапись разговора. АТП по телефону удобнее проводить в офисе, так как «снять» запись разговора со стационарного телефона и прослушать ее легче. Это облегчает проверку, в частности, на точность произнесения речевых скриптов, если они есть в компании. Чаще всего АТП по телефону проводится силами сотрудников офиса. Если в офисе нет сервера записи, то к телефонной линии подключается диктофон (диктофоны с разъемами для записи со стационарного телефона продаются в магазинах).

АТП по сети Интернет проверяет работу онлайн-консультантов, скорость и качество ответов с сайта и работу интернет-магазинов в целом. Все диалоги, как правило, записываются самим интернет-сервисом. В этих проверках важно зафиксировать не только качество ответов, но и скорость реагирования.

Категории проверок

1. Простая проверка.

К этой категории относятся АТП по проверке мебельных салонов по продаже диванов, столов, стульев, готовой корпусной мебели (шкафы, прихожие, комоды и т. п.), а также посещение магазинов, торгующих бытовой техникой, хозяйственными товарами, торговых офисов по продаже оконной и дверной продукции и др.

Организация таких проверок не требует специальной подготовки ТП, документации и сценария. Менеджер по организации акций данной категории пользуется стандартными материалами: инструкциями, сценариями, бланками отчета.

2. Проверка средней сложности.

К этой категории относятся АТП по проверке мебельных салонов по продаже кухонь, мебели на заказ (шкафы-купе, гардеробные, шкафы, прихожие по индивидуальным размерам). К этой же категории относятся проверки архитекторских, дизайнерских студий и других торговых предприятий, требующих от ТП специфических характеристик.

3. Проверки высокой сложности.

Это могут быть несколько посещений одной и той же торговой точки одним ТП, разыгрывание конфликтной ситуации, контрольная закупка, возврат, вызов замерщика на дом и т. п. Данная проверка требует специальной подготовки ТП, разработки дополнительных индивидуальных сценариев проверки, разработки бланков отчета.

4. Проверки по специальному заказу.

К этой категории относятся любые акции «Тайный покупатель», требующие поиска ТП со знанием специфики проверяемого магазина, салона, компании (например, для салонов премиум-сегмента).

Описание алгоритма работы специалиста по АТП

1. Специалист по проведению АТП получает заполненное техническое задание (ТЗ) на проведение акции «Тайный покупатель».

ТЗ на проведение АТП должно быть заполнено полностью по всем пунктам.

ТЗ должно передаваться специалисту за 7—10 дней до начала проведения АТП для проведения надлежащей подготовки: составления инструкции, поиска и инструктажа ТП и т. д.

2. Специалист согласовывает дату и время проведения АТП с заказчиком.

Получив ТЗ, специалист либо соглашается с установленной датой и временем, либо нет. В случае несогласия он предлагает свою дату и время (опираясь на план проведения АТП).

При возникновении вопросов, связанных с проведением акции, специалист по АТП связывается с заказчиком по телефону, e-mail или лично и согласовывает все параметры проведения АТП.

3. Специалист проводит отбор ТП.

4. Проводится общий инструктаж ТП по нормам гражданского, административного и уголовного законодательства, правилам торговли.

5. Проводится подробный инструктаж ТП. В нем определяются главные вопросы, расставляются акценты в исследовании в соответствии с техническим заданием заказчика.

6. ТП выдаются документы: памятки для ТП, инструкции по заполнению бланка отчета и сам бланк отчета. ТП тестируется на знание основных моментов проведения АТП.

7. После всех согласований проводится АТП.

8. По итогам каждой проверки составляется отчет. В папку подшивается заполненный бланк отчета. Фотоотчет и аудиозапись встречи переносятся с носителя ТП на сервер. При проверке более десяти объектов целесообразно составить сводный отчет, отражающий общую картину по компании.

9. Все отчеты проверяются по чек-листу.

10. Если все требования к прохождению АТП соблюдены, то акция считается завершенной. ТП получает свое оговоренное заранее вознаграждение.

С полным оглавлением «Методики для самостоятельной организации акции „Тайный покупатель“ на мебельном рынке» можно познакомиться на нашем сайте http://www.mmkc.su в разделе «Готовые решения».

Фрагмент вопросника для аттестации персонала

При проведении аттестации сотрудник получает билет, в котором приведены вопросы по темам, которые он должен был изучить. Надо выбрать правильные утверждения.

Стандарт на внешний вид сотрудников

1. Волосы сотрудника должны выглядеть следующим образом:

– яркая, привлекающая внимание покупателя прическа;

– аккуратно убранные, причесанные волосы;

– стильная прическа, вызывающая восхищение у покупателя.

2. Форма одежды может быть следующей:

– утвержденная форма компании;

– не обязательно быть в форме компании, главное соблюдать принцип «светлый верх, темный низ»;

– любой костюм из салона элитной одежды;

– одежда может быть любой, главное, чтобы в ней присутствовали цвета фирменного стиля компании.

3. Обязательным компонентом формы является:

– визитка для покупателей;

– бейдж;

– фирменная ручка.

4. Выберите из списка обувь, в которой продавец может находиться в торговом зале:

– домашние тапки;

– туфли;

– пляжные сабо;

– шлепанцы;

– босоножки, крепко сидящие на ноге.

Стандарты обслуживания покупателей

5. Продавец может покидать рабочее место:

– в любое время, обязательно оставив информацию, например «Буду через 5 минут»;

– в любое время, попросив предварительно устно покупателя/покупателей подождать;

– только в оговоренные перерывы.

6. Находясь в торговом зале:

– продавец контролирует ситуацию, внимательно отслеживает покупателей на обслуживаемой территории;

– старается находиться поблизости от покупателя, чтобы обратить на себя его внимание;

– старается ненавязчиво находиться поблизости от покупателя, чтобы быть готовым прийти ему на помощь;

– продавец контролирует обслуживаемую территорию, выбирает одного наиболее выгодного покупателя и начинает сближение с ним.

7. В присутствии покупателей в торговом зале продавец может вести телефонные разговоры:

– на личные темы, но так, чтобы покупатель этого не видел;

– на служебные темы;

– с самим покупателем, если он находится вне зоны, контролируемой продавцом.

8. В присутствии покупателей в торговом зале продавец может сидеть за столом:

– всегда, когда захочет;

– только тогда, когда оформляет заказ;

– всегда, когда захочет, однако должен предложить покупателю присесть рядом с ним.

Продажи

9. При использовании в общении с покупателем вопросов типа «Чем Вам помочь?» или «Что Вам подсказать?» продавцы:

– работают с учетом системы восприятия и коммуникативных нюансов понимания покупателей;

– способствуют повышению имиджа сотрудников компании;

– получают 500 штрафных баллов.

10. Техника «Вброс информации» при установлении контакта с покупателем состоит из:

– информации (особенности товара) и выгоды